一、 平台简介
杭州市作为数字经济和互联网之城,正在全力推动各类智慧服务场景,可以为老百姓提供更好的服务。杭州市“互联网+养老”服务平台就是基于这一背景而开发建设的,作为杭州市城市大脑的典型智慧应用,其主要功能由7大平台组成,即养老公众服务平台、养老服务运营平台、养老服务机构平台、费用统一结算平台、养老业务管理平台、养老综合监管平台以及应用支撑平台。
杭州市民政局为了推动“互联网+养老”服务平台的建设,前期走访调研了全国各地多个先进的智慧养老案例,借鉴了其好的成果,同时也分析了存在的不足。结合杭州市养老服务的现状,经过近一年的筹备、规划和开发,杭州市“互联网+养老”服务平台在2019年3月正式投入运营。目前平台已经覆盖杭州市的上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区、大江东、开发区、西湖风景名胜区、富阳区和其他区县的一些街道,覆盖的社区数量超过千个。
平台搭建了有效的养老服务供方、需方的资源对接平台,经过1年多的运营,取得了良好的效果:
目前平台已经整合并正式签约的养老服务商家已经超过了150余家,养老服务人员近3000人,平台的各类工作人员用户数量超过6000人,可以面向社会提供生活照料、助餐、紧急救援、医疗保健、精神慰藉、康复护理、文化娱乐、法律维权、入住养老机构等丰富多样的养老服务,涵盖居家养老、社区养老、机构养老、医养结合等全方位的养老服务。平台通过对服务过程的全程电子化管理,实现了服务消费的及时结算,目前平台每天的付费订单超过4000单,每天的养老服务交易金额超过30万元。平台签约服务商户每天能从平台获取订单和受益,极大地激活了养老服务市场,提升了服务商的服务积极性,有力地支撑了杭州市养老服务产业的发展。
平台的各类用户都能从平台中受益:
(1)社会公众:
老人及其亲属通过“一线三屏”(电话、手机、电脑等多端合一)等多种方式来获取养老服务,包含服务查询、服务推荐、服务预约、服务下单、进度查看、费用支付、服务评价等功能,业务涵盖居家养老、机构养老、社区养老等全方位的养老服务。
(2)服务机构:
包含养老机构、居家养老服务机构、社区养老服务组织、老年食堂、各类服务商户等,通过平台可以进行服务接单、服务派单、上门服务、费用结算和对账、异常申诉等操作,通过平台承接各类养老服务,获得收益。
(3)平台运营方:
负责杭州市“互联网+养老”服务平台的日常运营工作,主要包含养老服务呼叫中心和运营中心。呼叫中心负责老人日常服务电话的分发、接听、受理、派单、回访、养老服务质量监管等工作。而运营中心则负责搭建运营支撑体系、服务体系、推介体系等,主要承担养老服务平台的宣传推广、养老需求收集、服务资源链接调度、养老服务监管考核、培育为老服务社会组织、提升服务组织服务能力等功能,推动养老服务平台平稳、有序、有效运营,促进养老服务产业的发展。
(4)民政局:
负责杭州市“互联网+养老”服务平台的规划和建设,通过平台提供政务服务(各类补贴的申请、审核、评估、审批、变更、注销),并对居家养老、机构养老、社区养老等各类养老服务进行综合监管和安全巡查,基于养老大数据中心对养老服务进行分析决策。平台通过分级管控,市级、区县级、镇街级、村社级等各级用户都可以独立开展自己职权范围内的工作。
二、 平台运行效果
(1)通过搭建供需有效对接平台,促进了杭州市养老服务产业发展
在平台运营前,养老服务的供给与需求没有有效对接,老年人获取养老信息的渠道零散,养老服务机构分布分散、服务推广渠道不畅,养老服务的需求和供给缺乏统一的对接平台。老年人多层次、个性化的养老服务需求得不到满足。
平台建设和运营后,通过人工智能技术的运用,全面梳理老年人的养老服务需求,按照需求强弱程度排序,实现供需全方位、零距离的对接。发挥了两个方面的作用:一方面,老年人可通过信息平台方便、全面的获取所需要的信息;另一方面,通过平台聚集优质的养老服务资源,推动养老服务产业的高质量发展。
(2)构建三位一体的养老支付体系,提升了服务商的积极性
构建统一的支付结算平台有利于政府购买服务资金的高效利用,每个老年人可以在平台中拥有自有资金账户、购买服务账户和其他积分账户,这三个账户均可用户购买养老服务。通过电子化的支付结算体系,有利于老人明白支付账户的使用情况,自主选择服务,也有利于减少养老服务企业的资金压力,提升养老服务企业的积极性,促进养老质量的不断提升。
通过三位一体的养老支付体系,有三大优势:
1)有利于政府,让政府无忧。以前政府大包大揽,真正的消费者老人被动参与,老人的满意度很低,政府部门面临审计和监管的压力非常大,现在直接把补贴资金转入老人市民卡里后,政府的工作基本就完成了,接下来相关的服务和消费由老人主导、社会化监督,老人的满意度很高,民政部门也减轻了审计和监管压力。
2)有利于老人,让老人无忧。将以前的纸质补贴券和虚拟货币转换为老人市民卡账户中的政府补贴,老人拥有主动选择权,方便了老人,也倒逼服务商提升服务质量来获取更多市场份额,促进养老服务市场化机制提升。
3)有利于商家,商家无忧。结算时间由原来的2-5个月到基本可以实时结算回款,商家资金回笼快,服务积极性高,可以促进养老服务产业良性发展。
(3)创建“养老服务顾问”模式,实现服务主动推送
养老服务顾问分为政策顾问和服务顾问。老年人提供基本信息后,政策顾问可以列出老年人曾经享受的、正在享受的以及还可以申请享受的各类养老政策;服务顾问可为老年人提供符合其条件和需求的餐饮、医疗、养老机构入住、上门服务、老年教育、文体娱乐、旅游、养生、产品用品等方面的服务信息推介。
(4)创新了养老智能化服务场景,让老年人享受到了最新科技服务
运用最新的物联网、5G、大数据及人工智能等信息技术,结合养老服务的需求和痛点,打造了一批领先的智慧养老服务应用。比如:建立老年食堂的智慧餐台(刷脸吃饭)、实现社区日照中心流量监测、推出家庭养老床位、老人一键呼叫、远程安全监护、养老机构的智能化入住及健康监测等。
(5)运用区块链技术,解决养老服务监管难题
区块链能将信息正确性和存证可靠性结合起来,双链路自动校验,实现各类业务可信审批和服务跟踪。通过区块链技术加强居家养老护理员的信用管理,建立诚信体系,解决养老服务监管难问题。通过区块链技术加强养老机构等级评定和质量评价,实现养老机构等级评定、质量评价,民政局牵头组织各地“消防大队”,“市场监督管理局”以及其他部门一起联合进行安全检查,实现可视化监管。
(6)建立了杭州市养老服务体系成果的综合展示平台,对接城市大脑,提供养老服务数字驾驶舱服务
运用大数据分析技术,建立养老服务驾驶舱,一屏化展示养老服务的整体运行成果,打通了杭州城市大脑,为养老服务决策提供辅助。平台充分整合服务对象、服务机构、服务人员、服务信息等相关数据资源,解决谁最需要养老服务、谁来提供养老服务、如何提供养老服务等问题,实现养老服务资源的优化配置。
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